药店退货换货的顾客及其接待方法,帮你省
#网购退货#药店退货、换货的顾客及其接待方法
由于药品是一种特殊商品，为了保证消费者的用药安全，各个药店原则上只承诺“如药品质量问题，给予退换”。但是，药品是需要了解适应症和禁忌症专业知识的，事后当他自己或家人发现药品的一些如禁忌症时，他们就会产生退换的想法。每个药店都会遇到退货、换货的顾客，这并不为奇，但是要认真对待。敷衍塞责、甚至啧有烦言都是不对的。
下面的两则退换的例子：
例一：
一个顾客惴惴不安地走进店里，进门就问“对不起……”
店员殷勤地跟她打招呼：“欢迎您光临！”
顾客忐忑不安的说：“非常抱歉啊，昨天在你们这买的这个阿司匹林啊，回去以后才知道，我女儿有胃溃疡，不适合用这种药，我不知道能不能退换……”
店员的脸一下子就沉下来了：“哦，要退货啊……好吧，让我先看一下。”
他拿起药品，仔细地检查有没有使用过，有没有沾上污点，直到挑不出毛病了，才说：“好吧，药品我收回来。但，您至少也要找其他什么药品替换……”
顾客为难地说：“上次就是因为对药品知道不懂才买错的，医院看看吧。您能不能退现钱？下次我会再上这儿……”
店员老大的不情愿：“好了好了，就退给你吧：下不为例哦！”
顾客走了后，店员还一脸怨气。
例二：
有个顾客来店里换药，说：“前些时候我在你们这边买了三盒阿司匹林，我老伴儿吃后胃不舒服，能不能换一种药。”
店员说：“我先看看有没有开包装……哎啊！这里有点划痕啊！是不是打开过了啊？”
顾客真心辩解：“没有的事，这两盒一次也没有动过。”
店员这才拿出二、三种较为贵的进口药给顾客挑。顾客挑了一种，一问价，吓了一跳：“这么贵啊！这怎么办？”
店员说：“价格是有差别，但质量要好得多啊，而且您退的药外包装又有划痕了……”
这一来顾客才不情愿地换了。
买方若有不满意之处，容易发生退换。遇到对方坚持退换，与其勉强应允，让对方觉得不快，倒不如爽快地答应下来，对以后较为有利。俗话说：“先赔后赚”，“舍不得孩子套不得狼”，就是这个意思。
顾客提出退换的要求一定难于启齿，如果店方态度殷勤，感到理亏的顾客一定会松口气，虽然这次只退货或换货，下次有机会一定会到店里买东西的。
例一的处理办法：
要退回现金虽然令人难以忍受，但若是情况不可通融，千万不要沉起脸或拼命推销代替品。这种态度完全不考虑往后的生意。
遇到退药，只要能确认没有打开包装，并且确实是本店所售而又不影响二次销售，就要热情退换。即使不能退还，也要详细向顾客说明原因，请求谅解。态度要始终保持热情，顾客在愉快地告辞时一定在暗下决心“下次购买药品时一定要到这家药店”
例二的处理方法：
顾客最终不情愿的加价买下价格较高的药，但心里是不快的。为了将来的生意好做，在顾客要求退货时，如果能退换，最好爽快应允，不要啰嗦，不要说些不得体的话。
六、结伴同行的顾客及其接待方法
顾客不是狮子、老虎，独来独往的少，结伴同行的多。顾客有时候是夫妻同行，母（父）女（子）同行、三人同行的，甚至多人结伴同行的。
以下是结伴同行顾客购买药品的两个例子：
例一：
顾客A和B结伴来到一个药店。A顾客为选择一种减肥药而伤心费力，而B顾客则在店内闲逛，无事可做。
A顾客招呼B说：“我眼都看花了，你也过来帮我挑一挑啊”
B顾客懒洋洋地应道：“好吧”看了一下之后说：“我觉得这一类东西广告上说的都挺好，我认为它好，你不见得赞同……所以还是你自己决定好了。
”
接待这两个顾客的诀窍是，要设法使不购买药品的同伴站在自己的一边，结成说服的统一战线。
这时店员可以说：“这位小姐，您的朋友似乎没有办法决定，不知您有什么高见没有？依我看，这种最适合她了……”。B顾客这时得意地说：“我刚才就觉得这个不错，别再犹豫了，听店员没错啦！”
A顾客终于被打动了：“真的很适合我吗？好，就买它吧！”
例二：
一位母亲带着小孩走进一家药店。母亲全神贯注地挑选药品，详细地看说明书时，小孩闲着没事在店里游走。最后跑到一台医疗器械旁，伸手要去摸。店员马上眼露凶光，吓唬小孩。正在挑选药品的母亲刚好抬头看到一幕，骂了孩子一句：“谁要你乱动！”冲店员说了一句“对不起”，牵着孩子就走了。
例一的处理方法：
超一流的店员要懂得如何与结伴而行的顾客结成同盟。三心二意的顾客在同伴的劝说下就会下定购买的决心。店员经理征求同伴的意见，使她感到自身受到了尊重，自然觉得轻松自在，也乐于帮店员说话，反之，如果把同伴冷落一方，她就可能会有意拖后腿。一句“这个看起来不怎么的”就会使一场交易砸锅。
例二的处理方法：
儿是娘的心头肉。心爱的孩子被别人吹胡子蹬眼地瞧着，谁会心中痛快呢？那位母亲恐怕再也不会上这家药店了。严重一点，还会向左邻右舍数落这家药店的不是呢。
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